O dönemde CMO Konseyi tarafından yayınlanan ve günümüzde de birçok alternatife sahip bilinçli bir dijital tüketicinin taleplerini belirlemeye devam eden araştırmaların sonuçlarına göre, müşteriler hızlı hizmet ve bilgili yardımı istedikleri yerde, zamanda ve şekilde almak istiyorlar.
CMO Konseyi, SAP Hybris ile birlikte , kadın ve erkek oranı eşit olan 2,000 katılımcıyla çevrimiçi bir anket gerçekleştirdi. Katılımcıların %50'si Amerika Birleşik Devletleri'nde, %25'i ise Kanada ve çeşitli Avrupa ülkelerinde ikamet ediyordu; bu da olgun ve son derece rekabetçi pazarlardaki müşteri hizmetleri alışkanlıklarına dair geniş bir bakış açısı sağladı.
Elde edilen sonuçlar arasında, günümüz tüketicilerinin bir markayla bağlantı kurmak istediklerinde aradıkları şeyin oldukça doğru bir yansıması olan şu temel bulgular yer almaktadır:
- El 52 yüzde bahsettiği üzere hızlı cevaplar Bunlar, gerçekten olağanüstü bir deneyim yaşamak için çok önemlidir.
- El 47 yüzde Olması gerektiğini belirtti. bilgiye sahip çalışanlarİhtiyaç duyuldukları her yerde ve her zaman yardıma hazırlar.
- El 38 yüzde Konuşabilmek istiyordum. bir insan Her zaman her yerde.
- El 38 yüzde talep edildi kullanışlı bilgi İhtiyaç duydukları her an ve her yerde, hiçbir engel veya gecikme olmadan.
- El 9 yüzde sahip olmak değerli iyi gelişmiş sosyal topluluklar Diğer kullanıcılarla etkileşim kurabileceğiniz yer.
- El 8 yüzde Ben şuna güvenmeyi tercih ettim: otomatik hizmetler İnsan müdahalesi olmadan basit görevleri yerine getirmek.
Tüketicilerin erişmek istedikleri kritik kanalların çok net bir listesi vardır : şirket web sitesi, e-posta, görünür ve kolay hatırlanabilir bir telefon numarası ve ihtiyaç duyduklarında başvurabilecekleri bilgili bir kişi . Başka bir deyişle, her seferinde durumlarını tekrarlamak veya sıfırdan başlamak zorunda kalmadan, herhangi bir anda en uygun kanalı seçebilecekleri çok kanallı bir ekosistem beklerler.
Bu görüş, büyük hizmet platformlarının yakın zamanda yaptığı müşteri deneyimi araştırmalarıyla örtüşmektedir; bu araştırmalar, müşterilerin yalnızca küçük bir azınlığının mevcut kanal sayısından ve her şeyden önemlisi, çözüm hızından ve etkileşim kolaylığından tam olarak memnun olduğunu göstermektedir . Birçok kuruluş iyi hizmet sunduğuna inanmaktadır, ancak veriler müşterilerin yanıt süreleri, iletişim netliği ve empati konusunda hala iyileştirme alanı olduğunu düşündüğünü yansıtmaktadır.
CMO Konseyi pazarlama başkan yardımcısı Liz Miller, "İster B2B ister B2C platformlarında olsun, tüketici zihniyetleri değişiyor" dedi.
Miller'ın belirttiğine göre, pazarlamacılar, veri arayan, analitiği inceleyen, CRM'nin ne ve nasıl çalıştığını anlayan ve bu öğrenimleri fiziksel olanlar da dahil olmak üzere tüm temas noktalarına yansıtabilen, gerçekten duyarlı bir kuruluş olmaya hazır olup olmadıklarını sorgulamaya başladılar . Bu, nicel bilgileri (NPS, CSAT veya çözüm süreleri gibi ölçütler) anketlerden, yorumlardan, sosyal medyadan veya özel forumlardan gelen nitel geri bildirimlerle birleştirmeyi ve bu bulguları somut eylemlere dönüştürmeyi içerir.
Müşteriler verimli, hızlı ve basit bir hizmet bekler ; satın alma işlemi yaparken, iade işlemlerini yönetirken veya teknik destek talep ederken karmaşıklık istemezler. Aynı zamanda, bir sorun ortaya çıktığında sertifikalı ve iyi eğitimli yardımın hemen ulaşılabilir olmasını talep ederler. Bunu başarmak için en gelişmiş şirketler üç temel unsuru bir araya getirir: derinlemesine ürün bilgisine sahip müşteri hizmetleri personeli, müşteri çabasını azaltan açık ve iyi tasarlanmış süreçler ve sık sorulan soruları anında çözebilen bilgi tabanları, self servis portalları ve sohbet robotları gibi teknolojik araçlar .
Bu kombinasyon, karmaşık durumlarda insan desteğinin kalitesinden ödün vermeden hızlı yanıtlar verilmesini sağlar. Memnuniyet ölçütleri, müşterilerin özellikle bir markanın hızlı ve kişisel yanıt verme , mümkün olduğunca sorunları önceden tahmin etme ve son teslim tarihleri, çözümler ve sonraki adımlar hakkında şeffaf iletişim kurma yeteneğine değer verdiğini göstermektedir. Bir şirket bu beklentilere ne kadar iyi uyum sağlarsa, aldığı sadakat , tekrarlanan satın almalar ve kendiliğinden gelen tavsiye sayısı da o kadar artar.
Bu bağlamda, müşteri memnuniyeti artık yalnızca izole bir gösterge olmaktan çıkıp, iş kararlarını yönlendiren, hizmet yatırımlarını önceliklendiren ve unutulmaz deneyimler tasarlamaya yardımcı olan stratejik bir araç haline gelir . Kullanıcıların neye değer verdiğini, onları neyin hayal kırıklığına uğrattığını ve bir markayı tavsiye etmelerini sağlayan şeyleri titizlikle analiz etmek, iyi bir hizmeti orta ve uzun vadede gerçekten sürdürülebilir bir rekabet avantajına dönüştürmeyi mümkün kılar.