Bilua, uzmanlaşmış bir grup aile ürünlerinin e-ticareti Miscota şirketine ait olan bu proje, ev ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik dijital ortamda önde gelen projelerden biri olarak kendini kanıtlamıştır. Kuruluşundan bu yana kayda değer bir büyüme kaydeden şirket, gelirlerini katlayarak ve ürün yelpazesini ve pazarlarını kademeli olarak genişleterek, tek bir çevrimiçi mağazadan farklı aile segmentlerine yönelik eksiksiz bir e-ticaret ekosistemini yönetmeye evrilmiştir.
şirket Miskota O dönemde, tüm aileye yönelik ürünler konusunda uzmanlaşmış dört mağazayı yöneten Bilua e-ticaret grubunun kurulduğunu duyurdu: beibito (bebekler ve çocuklar için ürünlerde uzmanlaşmıştır), biuky (parfümeri, kozmetik, takı ve aksesuar sattıkları çevrimiçi güzellik mağazası), dikkatli (parapharmacy) ve Miskota (evcil hayvanlar). Grup, evcil hayvan topluluğu olma hedefiyle kuruldu. Tüm aile için ürünler satan önde gelen online mağazalar grubu (“aileler için şeyler”), Avrupa düzeyinde en iyi markaları ve özenle seçilmiş bir alışveriş deneyimini sunuyor.
Bilua bir e-ticaret ve iş modeli olarak
Bilua, iş büyümesi 2012 yılında kurulan evcil hayvan ürünleri satış şirketi, aileye yönelik farklı ürün ve hizmetlerde uzmanlaşmış yeni çevrimiçi mağazalar oluşturarak satış hacmini ve gelirini artırmayı hedefledi.
Grup, evcil hayvan mağazasıyla edindikleri deneyime dayanarak şu seçeneği tercih etti: çoklu mağaza modeli Her e-ticaret platformu çok özel bir nişe odaklanıyor: bebek bakımı, güzellik ve kişisel bakım, reçetesiz ilaçlar ve evcil hayvan malzemeleri. Bu uzmanlaşma, onların şu alanlarda çalışmasına olanak tanıyor: çok kapsamlı kataloglarHer müşteri türüne özel olarak hazırlanmış içerik ve farklılaştırılmış dijital pazarlama ve müşteri hizmetleri stratejileri, sürdürülebilir büyüme hedefleyen her çevrimiçi işletme için kilit öneme sahiptir.
Faaliyetin ilk yıllarında, Bilua, işletmeyi olağanüstü yüksek bir hızla büyütmeyi başardı.Bir online mağazadan dört online mağazaya, 40'tan fazla çalışana ve şu ciroya ulaşarak büyüdük. 4,3'da 2013 milyon euro ve gelir tahminleriyle birlikte 10'da 2014 milyon euroyaklaşık yıllık büyümenin ardından 600%2012'de şunlarla başladılar: çevrimiçi evcil hayvan mağazası Miscota. Takip eden yılın ilk yarısında, stratejik bir satın alma yoluyla mevcut dört mağazadan ikisi entegre edildi: Bebek bakımı için Beibito.es ve güzellik ürünleri konusunda uzmanlaşmış Biuky.es. Ardından, aynı yılın ikinci yarısında, eczane sektöründe Carethy.es kuruldu ve böylece ailelerin günlük ihtiyaçlarına yönelik kapsamlı bir ürün yelpazesi tamamlandı.
Bu büyüme sadece kataloğun genişletilmesine değil, aynı zamanda sürekli iyileştirmeye de dayanmaktadır. kullanıcı deneyimiBasit satın alma süreçleri, ayrıntılı ürün açıklamaları, güvenli ödeme yöntemlerinin entegrasyonu ve net iade politikaları. Tüm bunlar, bir stratejiyle desteklenmektedir. profesyonel müşteri hizmetleriBu husus, alıcının satıcıyla yüz yüze temas kuramaması ve markaya güvenebilmesi için başka unsurlara ihtiyaç duyması nedeniyle, e-ticarette fiziksel ortama göre daha da kritiktir.
Sektördeki en iyi uygulamaları takip eden Bilua, müşterinin her zaman güvende hissetmesini sağlamak amacıyla çeşitli iletişim kanallarını (telefon, e-posta ve diğer destek kanalları) birleştirmeyi tercih etmiştir. Arkasında yardım etmeye hazır bir ekip var.İster satın almadan önce soru sormak, ister siparişle ilgili sorunları çözmek veya bir ürün hakkında ek bilgi talep etmek olsun.
Şu anda Bilua grubu, 10 dilde dört mağaza Şirket, Fransa, İtalya, Portekiz, Belçika, Hollanda, Almanya, Avusturya, Polonya ve Lüksemburg dahil olmak üzere 25 Avrupa Birliği pazarında ürünlerini satmaktadır. Ayrıca, mağazalar 100'den fazla üründen oluşan bir kataloğa sahiptir. 100.000 ürünler ve bunların toplamı daha fazla oluyor. 100.000 aile müşteri olarakBu durum, grubun hizmet ve kullanıcı memnuniyetine odaklanmayı sürdürürken e-ticaret modelini ölçeklendirme yeteneğini göstermektedir.
Bilua'da müşteri hizmetlerinin önemi
Elektronik ticarette, müşteri Bu, temel bir unsurdur. Alıcının doğrudan personelle konuşabildiği fiziksel bir mağazanın aksine, e-ticarette güven, bilgi netliği, yorumlar, teslimat süreleri ve her şeyden önemlisi, müşteri memnuniyeti gibi unsurlar aracılığıyla oluşturulur. Şirketle iletişime geçmenin kolaylığı Herhangi bir şüphe veya sorun ortaya çıktığında.
Çeşitli uzmanlaşmış çevrimiçi mağazaları yöneten bir grup olan Bilua'nın, aşağıdaki durumlarda yanıt verebilecek bir destek sistemine ihtiyacı vardır: hızlı ve profesyonel Farklı dillerde ve kanallarda. Birçok müşteri sadece satın almakla kalmıyor, aynı zamanda ürün detaylarını doğrulamak, siparişlerinin tam durumunu öğrenmek veya lojistik sorunlarına, iadelere veya ürün değişimlerine yanıt verebilecek bir ekibin olup olmadığını doğrulamak istiyor.
Sektördeki en iyi uygulamalardan ilham alan grup, benzer çözümlere güvenebilir. çok kanallı hizmetler Diğer e-ticaret şirketleri tarafından da kullanılan bu sistemler, e-posta, telefon, web formları veya canlı sohbetten kaynaklanan tüm kullanıcı görüşmelerini tek bir platformda merkezileştirmenizi sağlar. Bu, destek ekibine müşterinin geçmişine dair eksiksiz bir görünüm sunar ve bu da... tutarlı ve daha hızlı yanıtlar.
Ayrıca, modern müşteri hizmetleri genellikle şu alanlarda destek sunar: Birçok dilBu durum, özellikle hedef kitlesi birçok Avrupa ülkesine yayılmış olan Bilua gibi uluslararası projeler için geçerlidir. Farklı dillerde iletişim kurabilen temsilcilere sahip olmak veya en azından müşterinin dilinin anlaşıldığı kanallar sağlamak, marka algısını önemli ölçüde iyileştirir ve satın alma sürecindeki engelleri azaltır.
Diğer bir önemli husus ise, performans ölçümü Müşteri hizmetlerinden. Uzmanlaşmış sağlayıcılar gibi, gelişmiş e-ticaret şirketleri de genellikle ortalama yanıt süresi, kanal başına sorgu hacmi, ilk temasta çözülen sorunların yüzdesi ve etkileşim sonrası müşteri memnuniyeti seviyeleri gibi göstergeleri analiz eder. Bu veriler, darboğazları belirlemelerine, yoğun saatleri güçlendirmelerine ve gereksiz ek maliyetlere yol açmadan temsilci sayısını gerçek ihtiyaçlara göre ayarlamalarına olanak tanır.
Sektördeki eğilim aynı zamanda şu hususların kullanımına da işaret ediyor: otomatik araçlarÖrneğin, teslimat süreleri, kargo yöntemleri veya sipariş durumu gibi sık sorulan soruları hızlandırmak için sohbet robotları veya önceden tanımlanmış yanıtlar gibi sistemler kullanılabilir. Ancak, ailelere odaklanan bir projede, bu sistemlerin sürdürülebilirliğini sağlamak zor olabilir. özenli ve insancıl dokunuş En hassas konularda, müvekkilin davasının sadece bir başka talep olarak değil, kişiselleştirilmiş bir şekilde ele alındığını hissetmesi için.
Bilua telefon numarası ve iletişim kanalları
İletişime geçmeniz gerekiyorsa Bilua müşteri hizmetleri Barselona'daki genel merkezlerini arayabilirsiniz, numarası şu şekildedir: 933967172Bu telefon kanalı, özellikle doğrudan ilgi görmek ve sorunuzu veya sorununuzu daha ayrıntılı bir şekilde açıklamak istiyorsanız oldukça kullanışlıdır.
Yukarıdaki telefon numarasından onlara ulaşamazsanız, aşağıdaki numarayı da arayabilirsiniz. uluslararası merkezBüyük olasılıkla İngilizce olarak destek alacaksınız, ancak uluslararası aramaların genellikle daha pahalı olduğunu ve bu nedenle telefon faturanızın artabileceğini unutmayın. Bilua'nın uluslararası telefon numarası şudur: +44 20 3318 2091.
Bilua, telefonun yanı sıra ayrıca İletişim e-posta adresi içeriyor. Böylece onlara mesajınızı yazılı ve ayrıntılı bir şekilde gönderebilirsiniz: iletişim@bilua.comSipariş numaraları, ürün referansları veya destek ekibinin dikkatlice inceleyebilmesi için yazılı olarak iletmek istediğiniz daha kapsamlı açıklamalar gibi ek bilgiler eklemeniz gerektiğinde bu kanal çok kullanışlıdır.
E-posta, günümüzde en önemli iletişim araçlarından biridir. en çok kullanılan iletişim yöntemleri E-ticarette müşteri hizmetleri, görüşmelerin kaydını tutmayı, olay geçmişini incelemeyi ve net yanıtlar vermeyi kolaylaştırır; çünkü ekip her vakayı incelemek için gerekli zamanı ayırabilir. Birçok şirket ayrıca bu kanalı, müşteriyi bunaltmadan işlemle ilgili iletişimleri (sipariş onayları, kargo güncellemeleri, teslimat bildirimleri) göndermek için kullanır ve ticari veya pazarlama mesajlarını belirli, segmentlere ayrılmış kampanyalar için saklar.
Müşteriyle iletişimi en iyi şekilde değerlendirmek için, adrese yazarken aşağıdaki hususlara dikkat edilmesi önerilir: iletişim@bilua.comHer zaman şu gibi verileri ekleyin: sipariş numarası, tam ad, Satın alma işlemini gerçekleştirmek için kullandığınız e-posta adresi ve sorunuzun net bir açıklamasını ekleyin. Bu, destek ekibinin bilgilerinizi hızlı bir şekilde bulmasına ve size çok daha hızlı ve doğru bir yanıt vermesine yardımcı olur.
Her durumda, ister telefonla ister e-postayla iletişime geçin, Bilua'nın müşterileriyle olan ilişkisinin anahtarı, sunduğu hizmettir. profesyonel ve kararlı tedaviBu, sorgulamaların gereksiz yere uzamasını önler ve her etkileşimin kullanıcıya değer sağlamasını garanti eder. Çevrimiçi ticaret gibi rekabetçi bir ortamda, mükemmel müşteri hizmeti sunmak, tekrar satın almalara ve mağazanın başkalarına tavsiye edilmesine yol açabilecek ayırt edici bir faktördür.
Bilua, mağaza, pazar ve hizmet verdiği aile sayısındaki büyüme sayesinde, hem geniş ve uzmanlaşmış bir kataloğa hem de aile ürünlerine odaklanan e-ticarette lider bir grup olarak kendini kanıtlamıştır. net temas kanalları Müşteri hizmetleri ise, e-ticaret sektöründeki en iyi uygulamalarla uyumlu, çok kanallı ve güler yüzlü olmayı hedeflemektedir.