Elektronik ticarette sohbet robotlarının görülme sıklığı

Neden bir chatbot, e-ticaretinizin sahip olabileceği en iyi çalışandır? Tanımla başlayalım: bir chatbot, müşterilerle hem sözlü hem de yazılı olarak konuşabilen, insan davranışını kopyalayabilen bir yazılımdır. Yani robot, sabrını kaybetmeden tüm şüphelerini çözmek için ihtiyaç duyduklarında müşterileriyle konuşacak veya yazacaktır.

Mükemmel çalışan! Yalnızca işiniz için kendi Siri'niz. Sohbet botları genellikle Facebook Messenger, Skype veya Telegram gibi bir mesajlaşma uygulaması aracılığıyla kullanılır.

Bir sohbet robotunun müşteri hizmetleri aracının ne kadar harika olduğu ve iyi müşteri hizmetinin, etkileşim oluşturma, müşteri sadakati oluşturma ve tekrar eden satışları görme söz konusu olduğunda belirleyici bir faktör olduğu açıktır. Bahse girerim yeni çevrimiçi mağaza çalışanınızı daha çok seviyorsunuzdur!

E-ticaret için sohbet robotlarının avantajları ve dezavantajları

Ana faydası, müşteri hizmetlerinizin günün 24 saati kullanılabilir olması ve e-ticaretiniz için aralıksız çalışmasıdır. Ancak, işinizi geliştirmenize yardımcı olabilecek daha da fazla şey var. Onları bundan sonra görelim:

İşletmeniz için bir chatbot kullanmanın tüm avantajları

Bu yazılım, e-ticaretinize çeşitli avantajlar sağlar: Bir chatbot, aksi takdirde gerçek bir çalışanın görevi olacak konuşmaları otomatikleştirir. Ayrıca, bu çalışan aynı konuşmayı defalarca tekrar ettikten sonra tükenme eğiliminde olacaktır.

Daha az tekrar eden ve işinizle daha alakalı olan farklı görevleri gerçekleştirmek için (insan) kaynaklarını kullanmak daha karlı.

Dünyanın her yerinden ve herhangi bir zamanda tüm müşterilerinize anında hizmet verilecek ve ilk elden bilgiler sunulacaktır. Nasıl tatmin olmazlar? Daha iyi bir yol yok.

Chatbot, aynı anda birden fazla müşteriyle ilgilenirken bile hata yapmaz. Aslında, gelecekteki istişareler için kullanılabilecek kullanıcılar hakkında daha fazla bilgi toplar (bu ünlü çerezler sayesinde). Dahası, en kaba müşteriler söz konusu olduğunda bile asla sinirlenmezsiniz.

Diğer kullanım yolları

Ana avantajın müşteri hizmetleri için bir bot kullanmaktan geldiği açık, değil mi? Ancak bundan en iyi şekilde yararlanmak için kullanılabilecek başka yollar da var: Bir siparişi onaylamak ve takip etmek. Örneğin, Dominoes ABD'deki siparişleri bu şekilde işler.

Ürünleri tavsiye etmek. Şirketinizin iş akışının otomatikleştirilebilecek tekrarlayan herhangi bir eylemi olup olmadığını düşünün. E-ticaretinizin ihtiyaç duyduğu şeyin bu olup olmadığını görmek için bu eylemlerle bir sohbet robotu deneyin.

Sohbet robotlarının karanlık yüzü

Bu terim hakkında konuşurken tüm bu pırıltılar altın değildir. İşte bu aracın bazı dezavantajları. Sadece finansal yönden bahsetmiyoruz (Google'ın sohbet robotları oluşturma platformu Dialog Flow gibi ücretsiz planlar sunan bazı chatbot platformları var).

Fiyata ek olarak, her botun her işletme için kişiselleştirilmiş bir şekilde programlanması ve güncellenmesi gerektiği dikkate alınmalıdır. Bu, ek eğitim maliyeti (bunu kendiniz yapmak istiyorsanız) veya üçüncü bir şahıs kiralamak (bunu sizin için bir başkasının yapmasını istiyorsanız) anlamına gelebilir.

Sohbet botunun belirli bir soruya veya şüpheye programlanmış bir cevabı yoksa veya gerekli bilgiye sahip değilse, takılıp kalabilir veya kullanıcıyı soruyu birden çok kez yeniden ifade etmeye zorlayabilir.

Bu çok sık gerçekleşirse, müşteriler hüsrana uğrar ve gerçekten kötü bir kullanıcı deneyimi yaşadıktan sonra ayrılır.

Kullandığınız bot konuşkan ve açıksa, bir miktar kullanımdan sonra deneyim iyileşir, ancak uygulanması biraz daha zor (ve pahalıdır).

Gerçekte var olmayan sözde bir dezavantaj hakkında bir ayrıntı daha. Müşterilerin bir makineyle konuşmaktan rahatsız olduklarını düşünseniz de, veriler aksini söylüyor.

Ubisend tarafından 2017 yılında chatbotlar üzerinde yapılan bir araştırma aşağıdaki (şaşırtıcı) sonuçları verdi. Her 1 tüketiciden 5'i chatbot aracılığıyla ürün ve hizmet satın almaya istekli. Müşterilerin% 40'ı sadece bunu yapmak istemiyor, aynı zamanda bottan belirli teklifler almak istiyor. Üstelik Hubspot'a göre hala bazı şüpheleriniz olması durumunda:

Tüketicilerin% 71'i, bir satın alma ile ilgili sorunları çözmek için chatbot kullanıyor. % 56'sı müşteri hizmetleri numarasını aramaktansa mesaj göndermeyi tercih ediyor.

Bu nedenle, sohbet botları yalnızca bilgilendirme amaçlı değil, aynı zamanda gerçek satışları artırmaya da yardımcı olur.

Farklı türde sohbetler bulabilirsiniz ...

Sohbet robotlarının nasıl sınıflandırıldığını anlamak için geri adım atmamız gerekiyor. Önceki adım, bir görevi otomatik olarak gerçekleştirebilen bir yazılım olan bot'du. Uzun zamandır buralardalar, e-posta pazarlama yöneticisi bile bir bot olarak kabul edilebilir. Chatbot, kullanıcılarla konuşmak için özel olarak programlanmış bir bottur.

En yaygın olanları:

Açık sohbet robotu: yapay zekaya dayanır ve kullanıcılarla etkileşimlerinizden öğrenir.

Kapalı sohbet robotu: yalnızca zamanlı yanıtlar içeren konuşmalar yapabilir ve etkileşimlerden öğrenemez.

Kılavuzlu Sohbet Robotu - Kullanıcılar özgürce yanıt veremezler, bunun yerine sohbet robotu tarafından sunulan önceden tanımlanmış bazı yanıtları seçip tıklamalıdırlar.

Konuşmalı Sohbet Robotu - Kullanıcılar herhangi bir soruyu yazabilir ve gerçek bir kişiye benzer şekilde yanıt verecek olan sohbet botuna gönderebilir.

Bir veya diğer seçeneğin seçimi, hedeflere ve chatbot ile etkileşime girecek hedef kitleye bağlıdır. Bunları birleştirmek ve hem açık yanıtları hem de önceden tanımlanmış düğmeleri kullanmak da mümkündür.

Sosyal medyanın muazzam popülaritesi ve etkisi, sosyal platformlar aracılığıyla satın almak için büyük bir potansiyel kitle yarattı. Dijital müşteri deneyiminize bir chatbot entegre edebilir miydiniz? Müşterilerimizin bize giderek daha sık sorduğu bir soru. Kısa cevabımız: EVET!

Canlı sohbetlere veya sohbet robotlarına aşina değilseniz, bilmeniz gereken ana bilgileri aşağıda listeledik.

Chatbot nedir?

Sohbet robotları, Siri veya Google Assistant gibi bir "akıllı asistan" teknolojisi biçimidir. Tarihsel olarak, bir organizasyon içindeki belirli bir göreve odaklanmışlardır.

Şu anda iki tür sohbet robotu vardır: sıradan bir sohbet robotu ve makine öğrenimi ve yapay zeka (AI) ile desteklenen akıllı bir sohbet robotu.

Yapay zeka ve NLP'nin (doğal dil işleme) geliştirilmesi ile sohbet robotları, müşteri etkileşimlerini ve ana akım dijital reklamcılığı devralan olağanüstü bir araç haline geliyor. Sadece Google'a sorun ve 100 milyondan fazla sonuç bulacaksınız.

faydaları

Chatbotlar, aynı anda sınırsız sayıda web kullanıcısına etkili bir şekilde yanıt verebilir. Otomatiktirler, 24/7 destek sağlarlar ve çalışanlara sorguları izlemek için ödeme yapmaktan daha ucuz bir seçenektir. Yanıt süresi, herhangi bir zaman diliminde anlıktır. İnsan gözetimine ihtiyaç duymadan saatlerce sohbet edebilirler.

Bununla birlikte, sohbet robotları aynı zamanda bilgisayar programlarıdır. Sadece onları yaratan kod kadar iyidirler. Bu nedenle, sıradan sohbet robotları yanlış yazılmış bir kelimeyi her zaman anlayamaz veya eksik bir insan sorusunu yanıtlayamaz. Kutunun dışında düşünme yeteneğine sahip olmayacaklar. Sahip oldukları tek bilgi, önceden programlanmış oldukları verilerdir.

Yapay zekanın büyüsünün, bildiğimiz kadarıyla bilgisayarın etkileşimlerini değiştirmesi amaçlandığı yer burasıdır. Yapay zeka destekli sohbet robotları, yalnızca anahtar kelimelerini değil, bir cümlenin anlamını anlama yeteneğine de sahiptir. Yanlış yazılmış kelimelerden, eşanlamlılardan ve ontolojilerden öğrenirler. Ayrıca çok dillidirler. Çok heyecan verici!

Diyaloğa Dayalı Ticaret Neden Önemlidir?

Sohbet robotlarının benzersiz yanı, dönüşüm hunisinin tüm aşamalarında çok çeşitli müşteri-iş etkileşimlerine kolayca entegre edilebilmeleridir. Bu, örneğin aşağıdaki şekillerde müşteri deneyimini büyük ölçüde iyileştirir:

1. Potansiyel müşterileri selamlayın ve soruları olup olmadığını sorun
2. Potansiyel müşterilere terk edilmiş arabaları hatırlatın
3. Müşterilerin ilgisini çekin ve sayfa süresini uzatın
4. Potansiyel müşterilerden ilk elden veri toplayın
5. Müşterilere ilgi alanlarına göre içerik ve ürünler sunun
6. Günün 24 saati hızlı müşteri desteği sağlayın
7. Müşterileri promosyonlar ve teklifler hakkında bilgilendirin
8. Markanızı insanlaştırın (evet, yani)

Her birinin nasıl yapıldığını ayrıntılı olarak görelim:

Sitenizde müşterilerinizi karşılayan sohbet robotları, müşteri deneyimini büyük ölçüde geliştirebilecek bir dizi temel işlevi yerine getirir. İlk olarak, daha önce kendisini botla tanıştıran geri dönen bir müşteri siteyi ziyaret ederse, chatbot onları isimleriyle selamlayabilir ve ilgi alanlarına uygun en yeni ürünleri onlara sağlayabilir. Sonuç olarak, müşterileriniz e-ticaret sitenizi ziyaret etmekten çok daha fazla keyif alacak ve bu da satışlarınız ve geliriniz üzerinde önemli bir etkiye sahip olacaktır.

İkincisi, birinci elden verileri toplamak için gerekli bir araçtır, çok kesin bir veri türü, çünkü doğrudan kullanıcı tarafından sağlanır ve ikinci veya üçüncü kısımda toplu olarak satın almak yerine, doğrudan kullanıcı tarafından izniyle alınır.

En önemlisi, kullanıcı deneyimi belirttiğiniz konuma göre yerelleştirilebilir. Yerelleştirme, satışları artırmanın başka bir etkili yoludur. Common Sense Advisory tarafından yapılan bir araştırma, insanların genellikle ana diller dışındaki dillerde alışveriş yapma eğiliminde olmadığını gösteriyor. Tüketiciler, tam olarak anlamayacakları şeylere para harcamayı sevmezler. Müşterinin dilinde sohbet edebilen chatbotlar bu sorunu çok etkili bir şekilde çözüyor.

Müşterilerinize satın almaları için nazikçe baskı yapın. İnsanlar her zaman arabalarını terk eder, bu tüm e-ticaret platformlarında normal bir durumdur. Bununla birlikte, her site, müşterilerinin satın alma işlemlerini askıya alma oranını en aza indirmeye çalışmalı veya basitçe unutmalıdır.

SaleCycle's tarafından 2018'de yayınlanan bir rapora göre, çevrimiçi alışveriş yapanların dörtte üçü arabalarını çevrimiçi olarak terk ediyor. Sohbet botları bu durumu azaltmaya yardımcı olabilir.

Pek çok şirket, potansiyel müşterilerini tamamlamayı unutmuş olabilecekleri satışlar hakkında e-posta ile iletişime geçerek bildirmeyi seçer. Ancak araştırmalar, sohbet robotlarının e-posta pazarlamacılığından beş ila on kat daha yüksek tıklama oranlarına (TO) sahip olduğunu gösteriyor.

Sohbet robotları, daha sohbet ve dostça bir üsluba sahip olma, müşterilere doğrudan web sitesinde hitap etme ve genellikle ilk başta karşılaştıkları ve satın alma işlemini yapmalarını engelleyen sorunlarda onlara yardımcı olma avantajına sahiptir. Daha da önemlisi, müşteri web sitenizi kullanmak istediğinde bunu günün herhangi bir saatinde yapabilirler.

Bazen müşterilerin aradıkları şey, ihtiyaç duydukları ürünleri satın almak için biraz dürtüştür - ilk satın aldıklarında% 5 indirim veya% 7 sadakat indirimi sağlayan bir promosyon kodu veya kupon gibi bir şey. Sohbet botları, müşteriler siteye göz atarken bunu yapabilir ve bu onlara e-posta pazarlamasına göre önemli bir avantaj sağlar.

Müşterilerinizi verileri paylaşmaya teşvik edin

Birinci taraf verileri artıyor. Kullanıcı vermeyi kabul ettiği için en doğru ve etik veri türüdür. Sohbet robotları, müşterilerinizi alışveriş deneyimlerini daha iyi ölçmek için tercihlerini ve iletişim bilgilerini paylaşmaya motive etmenin harika bir yoludur.

Pazarlama çabalarınız için maksimum verimlilik sağlamak için sohbet robotlarının geniş bir yelpazedeki diğer kanallarla kesişebileceği yer burasıdır. Örneğin, müşterilerinizin telefon numaralarını chatbotlar üzerinden toplayarak onlara kısa mesaj pazarlaması yapabilir ve onlara özel teklifler, SMS hediye kartları, mobil kuponlar, teslimat onayları gibi sistem bildirimleri vb. Sunabilirsiniz.

Bazı insanlar numaralarını paylaşmaktan çekinebilirler, ancak sosyal medya hesaplarını paylaşmaya çok daha meyillidirler, bu da müşterilerinizi özel tekliflerden haberdar etmenin harika bir yoludur. İnsanların Facebook Messenger mesajlarını ne kadar önemsediği göz önüne alındığında, bu ortam, e-posta pazarlamasının sunduğundan neredeyse% 250'lik bir açıklık oranına ve% 620 daha yüksek bir tıklama oranına sahiptir.

Müşterilerinize değer verdikleri bilgiler konusunda yardımcı olun. Müşterilerinizi çekmek için kişiselleştirmeyi bir araç olarak keşfetmeye çalışıyorsanız, sohbet botları değerli bir varlıktır. Chatbot'lar, kendi topladıkları ilk elden verilere dayanarak müşterilerine müşterileriyle ilgili içerik sağlayabilir.

Özellikle e-ticaret platformunuz belirli bir niş veya sektör içinde çalışıyorsa, müşterileriniz

Onlara bu özel niş içindeki en son ürünler hakkında düzenli olarak incelemeler sunmak, onları markanızla ilişkilendirip güven oluşturmanın yanı sıra, sizi sektörde fikirleri önemli olan düşünce liderlerinden biri haline getirecektir.

Markanızı insanlaştırın

Botlar genellikle cansız yazılım parçalarıyla karıştırılabilir, ancak bir bot, bir bottan daha fazlasıdır. Sohbet robotlarını pazarlama çabalarına başarılı bir şekilde entegre eden şirketler, küçük makinelerinin kişilik sahibi olmasını sağlamıştır.

"Bir bot karakteri bulmaya çalışırken, korkuları, ilgi alanları vb. Gibi temel karakter özelliklerinin neler olduğunu belirlemek için zaman ayırın." Şirketlerin pazarlama çalışanlarına yaklaşım şekline çok benziyor. " - Jenna Bright, İçerik Pazarlama Uzmanı ve Trust My Paper'da Kıdemli Yazar.

Robotunuzun kişiliğini tanımladığınızda, robot için doğru tonu ve kelimeleri bulmanız gerekir. Bu, daha "insan" bir deneyim yaratmak içindir. Müşterilerinizin hoşuna gidebilecek şeyleri keşfedin. Bot güneyde bir kelime dağarcığına sahip olabilir, kullanıcılarla etkileşiminde ara sıra "siz" kelimesini bırakabilir veya daha genç kitlesine hitap etmek için modern dili kullanan daha Z Kuşağı odaklı bir bot olabilir.

Aslında, sohbet botunuza bu yaklaşım, markanızı insanileştirmenize, e-ticaret siteniz ile müşterileriniz arasında daha derin ve daha anlamlı bir etkileşim yaratmanıza olanak tanır.

Chatbot'lar, müşterilerinizin e-ticaret deneyiminde kesinlikle devrim yaratabilir ve şimdi onları pazarlama çabalarınıza entegre etmek size kalmıştır. Artık, sonuçlarını iyileştirmek ve en üst düzeye çıkarmak isteyen herhangi bir işletmenin vazgeçilmez bir bileşenidirler.